Situación del mercado eléctrico y CRM'S

Actualmente con todo lo que está sucediendo en el mercado eléctrico y con la cantidad de cambios que nos están haciendo las comercializadoras en los contratos de la luz, nos preguntamos como estas compañías gestionan todos estos cambios, así como la gestión de las comunicaciones, pues la respuesta es un CRM. Desde el CRM  las comercializadoras gestionan la trazabilidad de los contratos, desde la gestión comercial y firma, hasta que un contrato se da de baja.

Antes de explicar la utilidad que tiene para una empresa energética un CRM, vamos a distinguir las diferentes entidades que existen dentro del mercado eléctrico, ya que sin ellas no podremos saber realmente loes beneficios que puede llevar a aquellos puntos que interactúan en esta ecuación.

Distribución: Son aquellas empresas que producen la energía ya sea solar, eólica, hidráulica, etc, son aquellas empresas que subastan su energía y las comercializadoras compran para luego venderla a los clientes.

Comercializadoras: Empresas que deben disponer de una licencia de comercialización y reguladas por la CNMC que compran la energía a distribución y luego se la venden a cliente final, ya sea empresa o particulares.

Canal: son aquellas empresas que de forma exclusiva o compartida venden la luz de una o varias comercializadoras y desde las cuales consiguen una comisión por ella.

Una vez que están definidos los diferentes interlocutores, determinaremos porque es fundamental en el sector de la venta y asesoría energética el uso del CRM, en el ámbito de la venta, atención al cliente y en la parte de comunicación y marketing.

En el aspecto de venta el uso que se hace desde un CRM va desde el proceso de captación hasta la firma del contrato, la captación se puede realizar desde el módulo de telemarketing o desde landing page, que intenta captar posibles leads a los que se les pretende que cambien a la comercializadora nuestra. Desde el módulo de Telemarketing se cargan bases de datos desde donde se hacen televenta de contratos o se concierten citas para que les vaya a visitar un comercial que les haga un asesoramiento energético. Los posibles clientes potenciales se les podrá consultar su consumo energético a través de la consulta de SIPs, que es una base de datos donde se ve lo que ha consumido un cups durante el último año. El proceso de contratación de energía también dispone de una plataforma donde los canales introducirán los datos necesarios para dar de alta el contrato, incluyendo información necesaria para cerrar el contrato como son los datos del cliente, los datos del punto de suministro, así como los datos bancarios, así como la documentación exigida en función del tipo de contrato ya sea persona física o jurídica o en relación a la potencia contratada.

Ese contrato que se introduce desde el portal del canal lo que permite al canal es tener una trazabilidad del contrato, con los cambios de estado que puede tener, desde la validación documental, el scoring, hasta la activación por parte de la distribuidora, que es la que finalmente decide que un contrato se activa o no. Toda esta trazabilidad de los cambios de estado, lleva a un viaje del contrato entre la comercializadora hasta el canal. En este proceso el contrato se firma digitalmente para agilizar el proceso administrativo.

Otro módulo que se incluye dentro del módulo de ventas, es el de liquidación de comisiones para los canales para que la comisión se genere automáticamente y se liquide a los canales y subcanales que han vendido el contrato.

Hay otras funciones que están asociadas al módulo de ventas y que son específicas del sector, como son el comparador de tarifas, donde podemos determinar el ahorro energético dependiendo de la tarifa y comercializadora selecciona. También a partir del comparador podemos utilizar el módulo de generar ofertas de eficiencia u optimización energética.

El segundo pilar sobre el que se necesita un CRM es para gestionar las incidencias o reclamaciones de los clientes, dado que la CNMC es un servicio que reclaman a todas las comercializadoras. En ellas se debe disponer de un canal desde donde se gestionen y resuelvan las incidencias, unido a este sistema de seguimiento y resolución de incidencias, es necesario un portal del cliente , herramienta que algunos CRMs disponen sobre el cual los clientes pueden ver sus facturaciones, contratos y donde pueden introducir las incidencias y hacer seguimiento de resolución de las mismas.

Todas las incidencias deben disponer de una trazabilidad donde se recoja la causa, la tipología, el estado de la misma, así como unas observaciones y unas evidencias documentales, como por ejemplo una factura mal realizada. Para controlar las incidencias una herramienta que es fundamental, es el workflow que es una solución para hacer lanzamiento de comunicaciones internas o externas hacia los clientes para que por ejemplo cuando se resuelva una incidencia mande una encuesta de satisfacción.

Dentro de la parte de atención del cliente, se incluyen los módulos de gestión de cobros, ya que es un sector que suele haber muchos impagos.

El último pilar es el marketing y la comunicación, el CRM dispone de módulos para la gestión del marketing y las comunicaciones, uno ya lo hemos explicado que es el telemarketing para realizar campañas de ventas, otro, es el de los mailings, poder mailings a clientes o potenciales para captar o comunicar por ejemplo nuevas regulaciones, etc. De estos mailings se pueden obtener resultados de quien lo ha visto quien no, si han hecho clic en algún enlace y a partir de ahí enlazar con un segundo o tercer mail.

Al final como conclusión, el disponer de un CRM para una comercializadora o una empresa de canal es fundamental, ya que es la herramienta de venta así como de atención al cliente pilares para que un proceso de venta funcione correctamente.